疫情下“五星集體”作表率

——王府井書店一層銷售部服務事跡

        王府井書店一層銷售部是集團評選的“五星集體”,在疫情常態化防控工作中，將“比質量、比效率、比環境、比創新”作為工作重點，在滿足讀者顯在需求的同時,關注讀者的潛在需求，做到疫情防控、復產復工兩不誤、雙促進,充分發揮了“五星集體”的表率作用。

        一、強化環境衛生,提供安全放心的購書環境

        疫情爆發以來,王府井書店一層銷售部按照集團和王府井書店疫情防控工作要求,認真落實店面環境清理與消毒,為讀者提供了安全放心的購書環境。一層銷售部合理安排工作人員,清理書架書臺衛生,每2小時設備設施消毒一次,并做好記錄,從未懈怠。用行動詮釋服務，用大愛守護安全。

        二、多舉措戰“疫”,展現窗口行業服務形象

        疫情對實體書店的沖擊可謂“斷崖”式下滑，客流數量直線下降，銷售也受到巨大影響。但疫情沒有阻礙書店員工前進的腳步,王府井書店一層銷售部根據日常銷售情況，不斷做出調整,滿足讀者閱讀需求。

        一是及時上貨,確保圖書第一時間面向讀者。受疫情影響，圖書到貨很緩慢。4月30日，大家盼望已久的圖書終于到貨了,同志們看到滿滿的收貨箱無比興奮，顧不上喝水、顧不上吃飯，埋頭干起來。照單簽收、核點數量、圖書上架，一氣呵成。樓層經理劉穎、社科部主管李偉、青年骨干郭濟澤三個人一個連班共收了一百多件貨，約5000余冊圖書,類別涉及社科、歷史、地理類等等,較好的滿足了讀者閱讀新書的需求。

        二是積極參與店外展銷,熱情推薦贏好評。4月23日世界讀書日,王府井書店在正門外搭平臺、布展架、上新書、忙推薦,“閱讀驛站”引得眾多讀者駐足瀏覽。為進一步強化店外展銷,5月1日至5月5日“閱讀驛站”繼續亮相。一天清晨，一位讀者在展位的收貨車前任意翻閱著圖書，一層銷售部經理劉穎連忙上前問詢。讀者說只是隨意的想看一些社科類圖書，劉穎連忙介紹了熱銷圖書《格局》，她從作者獲得的成就、圖書的封面設計、圖書內容特點等方面為讀者講解。但讀者感覺此書不太適合自己，劉穎并沒有放棄，她又拿起書單，向讀者推薦其它書籍。讀者仔細考慮后，從中選擇了兩本，碼洋80多元。劉穎又詳實的介紹了店內全場圖書、音像制品8折，單筆消費金額超過100元可享75折（特列商品除外）優惠活動。讀者聽后，感覺很實惠，就又選了一本，享受了最大的優惠。最后,讀者還表示要將此活動,以及書店員工的熱情推薦,告訴自己的朋友同事，讓更多喜愛閱讀的人，多讀書、讀好書、共分享。

        三是充分發揮微信朋友圈,形成多筆非接觸式服務。一層銷售部充分利用資源,在自己的微信朋友圈發送新書信息、分享圖書亮點,為圖書銷售助力。疫情期間通過主動聯系固定客戶,劉穎還實現銷售碼洋10418.8元的業績。雖然因疫情,沒有到書店現場選購,但通過微信、電話等方式,同樣滿足了讀者購書需求,也加強了固定客戶的維護,實現了雙贏。

        三、急讀者所急,讓讀者滿意而歸 

        “五一”當天，一對老年夫婦急匆匆的趕到書店，反映上午剛買的歷史套書有殘缺。了解情況后，一層社科部主管李偉和青年骨干郭濟澤先后幫著讀者核對，并一直安慰讀者不要著急，一定會幫助解決的。兩位工作人員打開多套圖書仔細查看，結果都是同樣的情況,他們意識到應該是出版社裝訂出了問題，由于假期，出版社暫時聯系不上。他們向老人邊道歉、邊解釋，表示可以留下老人的聯系方式，等出版社有消息后，再做答復。老人一開始不理解，認為圖書出了問題,書店就應該直接給更換,通過兩名員工的認真答復、積極溝通,老人決定更換其它品種的圖書。這時,員工又熱心的推薦了符合讀者需求的其他品種，使讀者滿意而歸。兩名員工耐心的解釋、優質的服務，贏得了讀者的諒解和信賴。

        面對疫情，王府井書店一層銷售部積極應對,戰疫情、比環境、比質量、比服務,員工們在工作崗位上做出默默奉獻,用堅守詮釋著國有圖書發行人的責任與擔當。