“五星員工”扎根服務戰疫情

——北京圖書大廈張晗新冠疫情期間服務事跡

       疫情當前，奮斗在圖書發行一線的員工是最可愛的人，北京圖書大廈張晗作為集團評選的“五星員工”始終扎根于服務工作一線，堅守崗位、默默耕耘。在這個特殊時期她以更高標準、更真摯的服務，滿足讀者不同的購書需求;她用細心、耐心、熱心的服務,實際行動擦亮了“五星員工”愛崗敬業、甘于奉獻,的服務品牌,贏得了廣大讀者和領導同事的高度好評。

        一、用“加速度”為讀者帶來安心

        疫情防控以來，北京圖書大廈作為集團的旗艦店，全流程、全天候、全地域做好疫情防控和圖書發行工作,肩負起了市屬國有書店的特殊責任。2月以來,面對學生讀者群體“停課不停學”的剛性需求，北京圖書大廈張晗作為學生書籍部的主管，從思想上高度重視,提前謀劃,做足準備。為了能讓各年級學生不受疫情影響，更快地獲得教輔新書，滿足各年級學生家長對教材圖書的剛性需求，張晗始終堅守一線，做好學生教材教輔及時備貨、到貨、收貨和售貨的各項準備工作。根據統計,學生教材教輔累計到貨達350余筐，新書品種250余種，4萬冊左右,全方位滿足了疫情期間學生群體“停課不停學”的購書需求。

        由于備貨充足，服務到位，再加之北京圖書大廈始終營業的優勢，盡管是疫情期間，仍然有學校老師到店大批量采購。一位老師在張晗的聯絡下到店購書9次，累計銷售3000余冊,取得良好的銷售業績，這些成績的取得與張晗積極與教師們電話溝通、聯絡是分不開的。為了保障教師來大廈購書更安心、更便利,她事先和老師溝通好,全流程服務,從老師到店選書、交款,最后將老師送出大廈,張晗時刻以“五星員工”標準服務讀者,贏得了老師的高度贊許。

        二、以“微陪伴”向讀者傳遞暖意

        在張晗的幫助下順利購買到教輔圖書的讀者,正在從個體向群體幾何式擴展，張晗的秘訣就是熱心與常伴。一位以前聯系過的家長,主動求助于她，在張晗的指導與幫助下，這位家長很順利的通過北京圖書大廈微商城,購買到十余種圖書，而這位熱心的讀者又通過學校建立的微信班級群，向每位家長推廣了張晗的服務方式，使這個學校所在班級的110余位本市和外省學生家長,在疫情期間采用同樣的方式,順利買到了急需用書。張晗的耐心和熱心,給家長們留下了深刻的印象,此群內家長紛紛表示,購書首選北京圖書大廈,下次還找張晗服務。

        了解到潛在服務需求的張晗，又積極、迅速的建立了“北京圖書大廈教輔咨詢群”，回答讀者在線問題，并第一時間告知教材到貨情況，使讀者足不出戶就能了解教輔圖書相關信息。同時做到在線答疑，幫助群里的讀者朋友們解答相關問題，為群里的讀者提供便利。

        疫情期間，張晗帶領部門的幾位員工創造銷售98萬余元（1.26-3.9），位居大廈首位，真正形成了從服務、從管理要效益的工作目標。張晗說到:“疫情無情人有情,眾志成城戰疫情,北京圖書大廈永遠為讀者敞開大門,歡迎各界讀者來大廈選書購書。”