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延伸“水滴服務”內涵

——北京圖書大廈一層銷售部服務事跡


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       北京圖書大廈一層銷售部自2008年首推“水滴服務”理念,至今已十年有余,一層銷售部干部員工30人,結合本部門工作實際,不斷夯實服務基礎工作,創新服務舉措,多層面延伸“水滴服務”內涵,進一步展現了北京圖書大廈首善之層的服務形象。

        一、夯實服務基礎工作 

        一層銷售部為了更好的提升服務工作,腳踏實地的做了一些嘗試。俗話說,一天之計在于晨,早晨的時光尤為重要,一層銷售部號召全體員工充分利用早間班前時間,組織開展晨讀活動。雖然是小舉措,但是深受員工們歡迎。

        賣書先要讀書、了解書,才能更準確的為讀者推薦書,一層銷售部首先從培養學習、晨讀圖書兩方面找突破口。為了培養好讀書的習慣,一層銷售部經理與主管們前期作了深入的調研,早班分揀完圖書后,進行10-20分鐘的晨讀,是可以實現的。早上是精力最充沛的時刻,也是記憶力最佳的時段,開展晨讀必定事倍功半。晨讀圖書的范圍源于員工所主管類的暢銷書和具有銷售潛力的新書,有助于員工進一步了解部門的暢銷書和新書內容,以便于更好的服務和解答讀者的詢問。在晨讀過程中,每名員工都有樓層下發的晨讀筆記本,把每天的讀書心得進行記錄。漸漸的大家養成了晨讀記筆記的好習慣,也找到了閱讀的樂趣。

        二、創新服務讀者模式 

        為了更好的給訂購政治類圖書的機關單位和個人讀者提供服務,一層銷售部成立了政治營銷組。他們將過去積累的客戶信息加以收集和分析,并對過去幾次文件發行積累的幾千條客戶信息,按照單位類型、城區劃分進行分類歸檔,由政治營銷組專用聯絡手機與老客戶進行溝通,詢問需求、回答問題,提供“一對一”征訂服務。政治營銷組的工作人員還專門設立了掃微信“二維碼”,在線溝通、解答疑惑、送書上門、現場取書等一條龍訂制服務。通過一年的運作,現積累客戶1355人,為機關單位購書提供了很好的平臺,也為一層銷售部創收提供了有益的嘗試。

        三、發揮“宣傳陣地”作用

        北京圖書大廈是貫徹黨的精神、發行黨的文件的“主陣地”。《習近平新時代中國特色社會主義思想三十講》(以下簡稱《三十講》)、《習近平新時代中國特色社會主義思想學習綱要》(以下簡稱《綱要》)的發行工作對于一層銷售部而言,是一種考驗,也是一種檢驗。

        清晨7點,北京圖書大廈東門的小廣場上早已熱火朝天,清點數量、車輛分配、圖書裝車、安排人員,發行《三十講》和《綱要》開始了一天的工作。“老師您好…您是要訂購《綱要》對吧…好的,麻煩您留下聯系方式……”,2部辦公固定電話,3部個人手機,從樓層經理到普通員工,電話鈴聲伴隨著他們每日的工作進程。《三十講》和《綱要》圖書的咨詢、征訂電話萬余個,文件發行覆蓋了北京16個區縣,文件送到市區的社區、街道、胡同,送到平谷、密云、延慶的鄉鎮、村莊。在樓層干部員工的不懈努力下,《三十講》累計銷售150余萬冊,《綱要》累計銷售萬50余萬冊,獲得了機關、企事業單位和各界讀者的認可。

        四、發揚“水滴服務”精神

        “水滴服務”理念,首先是通過日常服務體現出對讀者的那一份耐心與包容;第二層含義是服務要具有連續性和持久性,體現堅持不懈;第三層含義是水滴匯聚成海,在樓層發揚光大,讓讀者享受完美的購書體驗。

        一層銷售部趙夏陽溫暖人心的服務,贏得了讀者高老師的好評,這事兒還要從去年五月說起。高老師來電話咨詢《老照片》系列圖書的情況,趙夏陽耐心的為高老師介紹,每兩個月給高老師回電話,告知其新一輯的出版情況,并預留出新書,就這樣一直堅持。電話一頭是趙夏陽,另一頭是高老師,一年的時間過去了,高老師成為趙夏陽的固定客戶。“心系讀者 服務優質”,還體現在全國“兩會”時間。按照慣例,在全國“兩會”期間,北京圖書大廈一層正門明顯位置都要設立“兩會代表接待服務崗”,為來自全國各地的與會代表和讀者朋友提供“一站式”服務。今年3月14日晚,云南省人大代表來到大廈購書,值守在兩會接待崗上的一層銷售部員工徐培,第一時間為代表送上選書車、筐,在不打擾代表選書的同時,陪伴左右,提供服務。時間一點點過去,當代表挑選完畢后,已是晚上10:30分,代表在離店前對一層銷售部的服務接待非常滿意,并在大廈的讀者留言箋上寫下了“服務很到位,很優質”的勉勵評語。一層銷售部的邵克也默默地在辛勤工作,長期為老年讀者提供送書上門服務。兩年來邵克為一位姓金的老讀者提供送書上門近十次,就算是酷暑或雨雪天氣,也從來沒有讓老讀者失望過。雖說有時只要一本書,但是看到老讀者拿到書時喜悅的笑容,邵克認為很有成就感。這一件件溫暖人心的服務事跡背后,是樓層全體干部職工齊心協力的結果,更是“水滴服務”精神的一種沉淀和累積。

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